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Étude: l’art de l’appel professionnel
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Appels Professionnels: Comment Faire Sans Déplaire ?

La semaine dernière, notre partenaire Software Advice, firme de consultation en télécommunications, a dévoilé les résultats de leur plus récente enquête, qui s’est penché sur les interactions téléphoniques des clients avec les petites entreprises afin de déterminer quels facteurs créé des sentiments positifs ou négatifs envers une marque. L’objectif du rapport était d’en arriver à une liste de lignes directrices que les petites entreprises pourraient suivre pour améliorer la qualité de leurs interactions avec les clients existants et potentiels.

Constatations de l’enquête

Sur l’ensemble, Software Advice a constaté que les clients étaient plus susceptibles de déclarer des sentiments négatifs lors de la réception d’appels, que lorsqu’ils appelent eux-mêmes les petites entreprises. Le graphique ci-dessous illustre les dérangements les plus fréquemment rapportés par les clients lorsqu’ils reçoivent des appels.

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Bien que plusieurs points aient été soulevées, le redouté ‘appel inconnu’ était de loin la plainte la plus fréquemment signalée – mentionnée par près d’un tiers des 200 répondants. Cette constatation est peu surprenant. Après tout, les consommateurs, comme les entreprises, sont typiquement méfiants des appels d’origine inconnue. Ce qui nous amène à la question: Pourquoi les compagnies font-elles encore recours à une telle approche? Pour bien des entreprises – particulièrement des PME – c’est souvent une question de capacités techniques.

Règler le dilemme de l’appelant inconnu

Les petites et moyennes entreprise n’utilisent généralement pas les mêmes plateformes de téléphonie PABX que l’ont retrouve chez les grandes corporations, mais plutôt des solutions de base offrant peu de fonctionnalités avancées.  Dans bien des cas, il n’est pas possible avec un tel système de gérer les noms et numéros affichés sur les appels sortants. Les PME se retrouvent ainsi avec deux options: De masquer ou d’afficher son vrai numéro. Les PME qui s’engagent dans des campagnes promotionnelles téléphoniques auront plutôt tendance à choisir la première option pour éviter l’achalandage qu’entrainerait sans doute la deuxième.

Les entreprises cherchant une solution à ce problème pourrait considérer l’achat d’une plateforme PBX-IP pour PME, telle la solution Dial-Office de Dialexia. Avec une telle plateforme, les PME peuvent notamment générer et afficher des noms / numéros alternatifs spécialement pour les campagnes d’appels sortants. Et bien que de telles solutions été jadis hors de la portée des PME, ils peuvent maintenant être acquises pour aussi peu que 500$. Pour les PME qui reçoivent un service de téléphonie IP auprès d’un fournisseur, il est important de noter que les plateformes VoIP pour fournisseurs (tel Dial-Gate et HERO) offrent assurément cette capacité. Vous n’avez donc qu’a appelé votre fournisseur de service téléphonique pour en faire la demande.

L’exemple ci-dessus en est qu’un parmi tant d’autres qui illustrent pourquoi avoir une solution PABX robuste est de plus en plus critique dans le monde des affaires – même chez les PME !

Apprenez tout sur les préférences d’appel de vos clients en consultant le rapport complet sur Software Advice (disponible en anglais seulement)

Liste de conseils Techniques pour les appels professionnels

    • Configurer les paramètres d’ID appelant sur les appels sortants pour refléter votre marque d’entreprise.
    • Utiliser la messagerie vocale et la transcription de message vers e-mail afin d’assurer que les messages des clients ne passent pas inaperçus.
    • Utilisez le routage d’appel en cascade pour diriger les clients au bonnes ressources.
    • Programmez votre standard automatique et votre flux de routage des appels en fonction du moment de la journée pour livrer la plus cohérente de l’expérience possible à vos clients.
    • Utiliser les groupes de recherche de ligne pour assurer que les appels sont répondus par les meilleurs employés possible.
    •  Configurer un répertoire de noms pour assurer que les appelants peuvent ‘retrouver’ des employés plus facilement.
    • Intégrez votre plateforme téléphonique avec un système de gestion de client afin de tirer des informations sur les clients aussi rapidement que possible.
    • Assurez-vous que vos employés mettent en place des messages personnalisés pour leur messagerie vocale.
    • Utiliser les messages d’accueil du Standard automatisé comme opportunité de marketing et vente, ou pour livrer une expérience de marque mémorable.
    • Utilisez un service d’enregistrement vocal professionnel pour votre standard automatique afin de garantir la cohérence de ton dans tout le système.

Pour plus de renseignements sur la solution PBX-IP pour PME de Dialexia, cliquez ici. Pour toutes autres questions concernant nos produits, n’hésitez pas de communiquer avec nous.